Bei der Interaktion mit einem Kunden sollte sich das Team fragen: „Was würde am meisten … kundenbesessenes Unternehmen der Welt tun?“ getty „Eine kundenorientierte Organisation beginnt damit, zu wissen, was der Kunde will.“ Das ist die Botschaft von Jeffrey Mezger, Vorsitzender, CEO und Präsident von KB Home, einem Wohnungsbauunternehmen, das in 1957 gegründet wurde. Mezger trat dem Unternehmen in 2006 bei und hat das hochgesteckte Ziel, der kundenbesessenste Hausbauer der Welt zu sein. Ich hatte die Gelegenheit, ihn für Amazing Business Radio zu interviewen, und Er teilte etwas von seiner Geschäftsphilosophie – und seiner Besessenheit – in Bezug auf Kundenservice und Erfahrung. Während Mezger im Hausbaugeschäft tätig ist, trifft alles, was er im Interview gesagt hat, auf praktisch jedes Unternehmen zu. Hier sind einige der Highlights mit einigen meiner Kommentare: Die große Frage: Mezger bezeichnet seine Leidenschaft für Kundenorientierung als sein Mantra. Er hat einen Satz, eigentlich eine Frage, der die Menschen mit seinem Ziel für das Kundenerlebnis in Einklang bringt. Bei der Interaktion mit einem Kunden sollte sich das Team fragen: „Was würde das kundenbesessenste Unternehmen der Welt tun?“ Diese Frage hält die Mitarbeiter von KB Home mit dem kundenorientierten Ziel von Mezger in Einklang. Die Gewinnkombination: Es beginnt damit, ein Produkt zu entwickeln, von dem Sie wissen, dass es Ihre Kunden wollen, wünschen und bevorzugen. Aber Sie hören hier nicht auf. Bei einem größeren Kauf wie einem Eigenheim müssen Sie mit Ihren Kunden zusammenarbeiten, um deren Ziele zu erreichen. Das ist die Gewinnkombination. So bleiben Sie an der Spitze Ihres Spiels: Es geht nicht so sehr darum, an der Spitze zu bleiben, sondern, wie Mezger sagt, „nie aufhören, die Messlatte höher zu legen“. Sein Rat ist, Ihren Kunden dabei zuzuhören. Sie werden Ihnen sagen, was Sie tun müssen, wenn Sie an der Spitze bleiben und sich dennoch weiter nach oben bewegen wollen. „Die Messlatte höher legen“ bedeutet, sich nie ganz wohl zu fühlen, wo man ist. Sobald Sie aufhören, sich zu verbessern, wird ein Konkurrent, der sich verbessern will, sicherlich an Ihnen vorbeiziehen. 2006Wie man mit schlechten Nachrichten umgeht: In der Wohnungsbaubranche gibt es, wie heute in vielen Branchen, Lieferkettenprobleme, die das Kundenerlebnis stören. Kunden mitzuteilen, dass sich das Haus, von dem sie dachten, dass es an einem bestimmten Datum fertig sein würde, um mehrere Monate verzögert, kann eine schwierige Nachricht sein. Mezger glaubt, dass man mit schlechten Nachrichten schnell, proaktiv und transparent umgeht und jeden Schritt übertrieben kommuniziert. Er sagt: „Keine Nachrichten sind schlechte Nachrichten. Schlechte Nachrichten sind gute Nachrichten. Auch wenn es etwas Unangenehmes ist, müssen Sie mit Ihren Kunden sprechen. Den Kunden Informationen zu geben, ist viel wirkungsvoller und vorteilhafter, als nichts zu sagen.“ Mehr Wissen gibt den Kunden ein Gefühl der Kontrolle über die Situation. Auf der Grundlage der Informationen können sie Entscheidungen treffen. Dies ist ein guter Rat für jedes Unternehmen, das einem Kunden negative Neuigkeiten mitteilen muss. Alle Mitarbeiter schulen: ) Sie sind nur so gut wie die Menschen, die mit Ihren Kunden interagieren. Jeder einzelne Mitarbeiter ist ein Repräsentant Ihrer Marke. Ein Unternehmen kann es sich nicht leisten, Mitarbeiter nicht angemessen zu schulen und sie mit dem Wissen und den Werkzeugen auszustatten, die sie benötigen, um ihren Kunden das gewünschte Erlebnis zu bieten. Rückmeldung bekommen: Mezger sammelt gerne Feedback während des gesamten Prozesses, vom Verkauf bis zum Hausbau und darüber hinaus. Auch nach Ablauf der Garantie. Jedes Feedback ist eine Geschichtsstunde darüber, wie gut Sie abschneiden, wie Sie sich verbessern können und vieles mehr. Mezger sagt: „Es hört nicht auf, wenn Sie den Verkauf abschließen. Sie (die Kunden) sind Ihre Partner fürs Leben.“ Die Kosten der Kundenzufriedenheit: Der perfekte Abschluss dieses Artikels ist Mezgers Philosophie, in Kunden zu investieren und sich um sie zu kümmern. In seinen Worten: „Kundenzufriedenheit hilft Ihrem Unternehmen. Es kostet dich kein Geld, es bringt dir Geld.“ 2006Folge mir auf Twitter. Besuchen Sie meine Website. 2006